售后说明
为保障您的合法权益,如在购物时发现所购产品不新鲜、破损、残缺或者客服服务态度恶劣均可向我们进行售后投诉,对于产生的售后问题我们承诺将在收到您投诉后马上调查核实,2小时以内回复您具体情况和解决方案。
关于投诉声明:
(1)首先,我们对未能给您提供令您满意的服务表示道歉,我们将尽全力弥补我们的过失。
(2)属于产品不新鲜、鲜花凋谢或枯萎,包装完全不符,请在第一时间将收到的产品图片发送给我们(夏季收到鲜花2个小时内,其他季节收到鲜花4个小时内),我们将及时调查落实,并及时内给予答复。
(3)若您收到商品后,因为上述(2)中原因,未提供照片或收花人将鲜花丢弃或损坏,将视为投诉无效。
(4)订货人本人亲自验收的(包括订货人和收货人一起、现场付款的),签收后不做投诉处理。
关于投诉方式:
在线投诉,请直接联系我们的在线客服为您记录受理。
关于投诉处理:
一、关于漏单(订单按时支付成功,由于我司原因没有做任何处理)
(1)您可以选择100%全额退款,可按支付途径原路退回;
(2)您也可以选择按协商指定时间,我们重新安排派送原订单;
二、关于误单
(1)不存在不可抗力的因素,超过约定的时间没有送达或隔日送达,造成订单拒收的
* 将订单金额的退回付款渠道,若收花人已经签收订单,则不作为投诉处理。
(2)若以下情况造成订单延迟或无法配送,我们将不承担责任:
* 按照订单送货时间送达,收货人没有在顾客指定的送货地址,而且没有其他人在该处代收货物;
* 因不可抗力因素导致配送延迟,例如:自然灾害、交通戒严等;
三、花材不符
(1)由于我司失误造成主花材鲜花颜色不符
* 给收花人补送原订单的鲜花,或者将订单金额的50%退回付款账号
(2)收到鲜花的主花材数量不符
* 向收花人道歉并补送缺少的鲜花
(3)花材不新鲜
A、配送人员送去的鲜花的确非常不新鲜,导致收花人拒收
解决方案:向收花人道歉并协商补送新鲜的鲜花。
B、收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放,比如百合花未全开,再如玫瑰保护瓣未完全撕掉等)
解决方案:由我司售后服务人员向收花人解释。
备注:
1、此类投诉如果收花人签收了我们的签收单,则不作为投诉处理
2、此类投诉需要收花人保留投诉鲜花,并第一时间将鲜花照片发给我们售后人员,如果收花人将鲜花丢弃或损坏,将视为投诉无效。
四、关于贺卡
(1)没有送贺卡
* 鲜花贺卡属于赠品,配送途中可能存在卡片从花束中遗失的风险,若卡片遗失,与客人协商处理办法,或按照原订单补送贺卡。
(2)留言有误
* 若卡片文字未按照下单客人提供内容写正确,与客人协商处理。
注: 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理:
1.因突发恶劣天气造成配送的鲜花不新鲜的。
2.订单人在晚上9点后订购,并要求第二天上午10点前送到的订单,未在10点前送达的。
3. 部分花材具有季节性特点,如遇短缺,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换近似花材的订单。
4、如鲜花已经送出,但非我司原因,因收花人自身原因不愿意签收的订单(如常见的订花人与收花人感情矛盾等)。
5、鲜花已经送出,因订花人提供收花人电话号码有误或地址不详细,且订花人也无法再次提供正确签收信息的。
6、主花材相符,由于季节性花材缺货更换配材的。
7、特殊花材,需要提前预订的,因自然灾害,或交通延误导致不能按时到货的,和订花人协商处理。